Критичные ошибки

Когда возникают

  • При модерации (во время первого или повторного подключения) — за них магазин могут не подключить к Маркету.

  • При регулярных проверках — за них предложения скрывают, а магазин могут отключить.

Как учитываются

Учитывается любая критичная ошибка, если магазин допустил ее повторно за все время размещения магазина на Маркете.

Если вы допустили ошибку впервые, вы получите предупреждение, но она не повлияет на отключение магазина. В отчете в личном кабинете такая ошибка будет отображаться в блоке «Некритичные».

Примечание. Полный список требований к работе магазина см. в Требованиях к материалам.
Оформление и подтверждение заказа

Не удалось связаться с магазином по телефону, указанному на сайте или на Маркете

По ссылке в прайс-листе нельзя посмотреть товар

На странице товара нет кнопки для оформления заказа

На сайте магазина не удается оформить заказ

Заказать товар нельзя

Заказ на сайте магазина не был подтвержден в течение часа

Магазин изменил условия после подтверждения заказа

Магазин не отреагировал на заказ в течение часа

Заказ по телефону не был принят в течение часа

Магазин не принял заказ

Товара нет в наличии

Цена товара

Цена на сайте не указана или отличается от цены на Маркете

Реальная цена выше

Цена не имеет отношения к товару

Указана стоимость товара при заказе партии

По указанной цене товар продается в комплекте

Доставка

В день доставки никто не вышел на связь с покупателем

Проблема с доставкой

Забрать заказ из пунктов самовывоза нельзя

Неверно указан срок доставки

Неверно указана стоимость доставки

Неверно указан срок самовывоза

Неверно указана стоимость самовывоза

Нет доставки в регион

Информация о товаре или его качестве

Товар нельзя продавать дистанционно

Товар нельзя рекламировать в интернете

Информация о товаре не соответствует действительности

Минимальное количество товаров, которое можно заказать, не указано или указано неверно

Минимальная сумма заказа не указана или указана неверно

Неверная информация о гарантии

Проблема с гарантией

Товар ненадлежащего качества

Оформление и подтверждение заказа

Не удалось связаться с магазином по телефону, указанному на сайте или на Маркете

Ошибка возникает, если не получилось дозвониться после трех попыток за полтора часа. Попытка дозвониться завершается через 1,5 минуты с начала звонка (при автоинформировании об ожидании ответа — через 10 минут).

Звонки выполняются:

  • по телефону, который указан на сайте или на Маркете;
  • в рабочее время магазина, которое указано на сайте (или с 10:00 до 18:00, если на сайте нет графика работы).

Телефон и время его показа можно указать в настройках. Подробнее см. в разделе График показа предложений и телефона.

По ссылке в прайс-листе нельзя посмотреть товар

Ссылка в предложении (элемент url) должна вести на страницу этого товара. Ошибка возникает, если страница недоступна, на ней нет товара или открывается страница другого товара. Если по ссылке открывается каталог товаров, в котором есть нужный, но его сложно найти, это тоже считается ошибкой.

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет проверяет наличие товара в той версии прайс-листа, которая была загружена на Маркет на момент проверки и оформления заказа.

На странице товара нет кнопки для оформления заказа

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет проверяет наличие товара в той версии прайс-листа, которая была загружена на Маркет на момент проверки и оформления заказа.

На сайте магазина не удается оформить заказ

Например, не работает кнопка оформления заказа или нельзя перейти в корзину.

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет проверяет наличие товара в той версии прайс-листа, которая была загружена на Маркет на момент проверки и оформления заказа.

Заказать товар нельзя

Например, это написано на сайте магазина или выясняется во время телефонного разговора с менеджером.

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет проверяет наличие товара в той версии прайс-листа, которая была загружена на Маркет на момент проверки и оформления заказа.

Заказ на сайте магазина не был подтвержден в течение часа

В течение часа после оформления заказа магазин должен обработать заказ и подтвердить его покупателю вручную или автоматически:

  1. Проверить наличие товара и зарезервировать его на складе или у поставщика.
  2. Зарезервировать временной интервал доставки товара покупателю.
  3. Если магазин обрабатывает заказы:

    Оператор в течение часа должен связаться с покупателем по телефону, SMS или электронной почте:

    • Подтвердить стоимость товара и доставки/самовывоза.

    • Согласовать с покупателем дату доставки/самовывоза по телефону либо сообщить ее в письме или SMS.

      При доставке за пределы домашнего региона (например, из Москвы в Сочи) вам нужно сообщить дату или интервал. Данный интервал должен быть равен интервалу на Маркете или входить в него.

      Для товаров без определенного срока доставки можно указать максимальные сроки (не более 60 дней).

      Если не удалось дозвониться до покупателя, нужно сообщить ему об этом по SMS или электронной почте прежде, чем отправлять заказ.

    Внимание. Если магазин изменил условия (например, повысил срок и стоимость доставки) после того, как сообщил их покупателю, он получит ошибку.

    Подтвердить заказ нужно в рабочее время, указанное на сайте магазина (это не график показа предложений и телефона и не график работы службы доставки). Если на сайте нет графика работы, считается, что магазин работает по будням с 10:00 до 18:00.

Магазин изменил условия после подтверждения заказа

Ошибка возникает, если после подтверждения заказа магазин изменил условия, например стоимость и срок доставки или стоимость заказа.

Как проходит проверка:
  1. Специалист службы качества оформляет заказ.
  2. В течение часа магазин подтверждает заказ (по телефону, при помощи письма или SMS) и сообщает стоимость товара и доставки, а также дату доставки.
    Пример
    Ваш заказ 012345 получен, обработан и будет доставлен 29 февраля.
Сабо Crocs 1500 руб.
Доставка: 0 руб.
В день доставки с вами свяжется курьер и согласует удобное время.
  3. Сотрудник службы качества уточняет условия заказа. Если реальные условия заказа не совпадают с теми, что были указаны в подтверждении, магазин получает ошибку.

Магазин не отреагировал на заказ в течение часа

Ошибка возникает, если магазин обрабатывает заказы вручную (подробнее см. в разделе Условия и требования → Работа с заказами) и не реагирует на проверочный заказ в течение одного рабочего часа. Например, если магазин работает с 09:00 до 19:00, на заказ в 15:30 он должен отреагировать до 16:30, а на заказ в 23:00 — до 10:00 следующего рабочего дня.

Способ проверки зависит от того, можно ли оставить комментарий к заказу на сайте магазина:

  1. Сотрудник Маркета оформляет заказ на сайте. В комментарии он указывает проверочный код и почту, на которую его нужно отправить. Заказ может прийти в любое время суток.

    Пример комментария

    Это контрольный заказ Яндекс.Маркета: мы проверяем, вовремя ли вы отвечаете на заказы. Чтобы пройти проверку, в течение часа пришлите на market-auto-test@yandex.ru код abcd efghijkl, но удалите из него пробел, добавьте комментарий, например «Код проверки», и укажите тему письма. Если заказ поступил в нерабочее время, отправьте письмо, когда магазин откроется — в течение первого рабочего часа.

    Совет. Если вы используете на сайте готовую платформу для интернет-магазина, проверьте настройки валидации полей на странице оформления заказа. Если валидация работает некорректно, вы можете не увидеть комментарий с кодом.

  2. В ответ на заказ магазин должен отправить письмо:

    • На почту, указанную в комментарии к заказу. Не нужно подтверждать заказ по телефону, указанному в заказе.

    • В течение часа в рабочее время. Если заказ был оформлен в нерабочее время, отправьте письмо в первый час следующего рабочего дня.

      Учитываются часы работы магазина, указанные на сайте (это не график показа предложений и телефона и не график работы службы доставки). Если они не указаны, считается, что магазин работает с 10:00 до 18:00.

    • С проверочным кодом без пробелов в тексте письма. Например, если в комментарии к заказу указан код «abcd efghijkl», то в письме должен быть код «abcdefghijkl». Внимательно указывайте код: система не сможет распознать код с опечатками.

    • С непустой темой письма и комментарием в тексте, чтобы системы борьбы со спамом не отфильтровали письмо. Например, можно отправить письмо с темой «Ответ на проверку Маркета» и текстом «Код, который вы просили отправить, — abcdefghijkl».

  3. Если письмо от магазина не пришло в течение часа в рабочее время, он получает ошибку.

Заказ по телефону не был принят в течение часа

Ошибка возникает, когда удалось дозвониться до магазина для оформления заказа (иначе возникает ошибка Не удалось связаться с магазином по телефону, указанному на сайте или на Маркете), но заказ не приняли в течение часа. Например, менеджер обещал уточнить информацию о товаре, но не перезвонил.

Звонки выполняются:

  • по телефону, который указан на сайте или на Маркете;
  • в рабочее время магазина, которое указано на сайте (или с 10:00 до 18:00, если на сайте нет графика работы).

Телефон и время его показа можно указать в настройках. Подробнее см. в разделе График показа предложений и телефона.

Магазин не принял заказ

Ошибка возникает в следующих случаях:

  • В течение часа менеджер не смог предоставить полную информацию о товаре (цена, наличие, стоимость и срок доставки).
  • Менеджер отказался или не смог принять заказ (по любым причинам).

Товара нет в наличии

Например, он зарезервирован для другого покупателя. Или менеджер не знает, когда появится товар, либо предлагает товар другого цвета.

Подробнее

Ошибка возникает, когда:

Цена товара

Цена на сайте не указана или отличается от цены на Маркете

Цену проверяет сотрудник Маркета.

Ошибка возникает, если цена товара на Маркете не совпадает с ценой, указанной на сайте или при подтверждении заказа.

Реальная цена выше

Например, это выясняется при подтверждении заказа по телефону.

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет повторно проверяет цену товара в прайс-листе и учитывает время обновления данных на сервисе. Если на момент проверки вы уже исправили ошибку, то она не засчитывается.

Цена не имеет отношения к товару

Ошибка возникает, когда цена не характерна для товара. Примеры:

  • На Маркете товар стоит от 200 до 600 рублей, а магазин указывает на него цену 5 000 рублей.
  • На Маркете товар стоит от 10 000 до 20 000 рублей, а магазин указывает на него цену 1 000 рублей.

Указана стоимость товара при заказе партии

Например, цена товара — 100 рублей, но она действительна при заказе четырех единиц. А при заказе одной штуки цена —150 рублей.

По указанной цене товар продается в комплекте

Ошибка возникает, когда:

  • Нельзя приобрести товар, не покупая дополнительно другой или какую-либо услугу.
  • Магазин указал цену за единицу товара (например, штуку или метр), а купить можно только сразу несколько единиц (например, упаковку или рулон).
Примеры
  • Магазин продает гвозди и указал цену за один гвоздь. При этом купить можно только упаковку из 100 гвоздей.
  • Магазин продает шланг и указал цену за метр. При этом купить можно только бухту длиной 25 метров.

Доставка

Совет. Ознакомьтесь с разделом Проверка настроек и условий доставки. В нем описаны типичные проблемы с доставкой, их причины и способы решения. Если условия доставки для каждого товара в регионе неизвестны, настройте общие условия для всех товаров.

В день доставки никто не вышел на связь с покупателем

Ошибка возникает, если магазин сообщил покупателю дату и время доставки, но в назначенное время не связался с ним.

Забрать заказ из пунктов самовывоза нельзя

Ошибка возникает, если на Маркете указано, что покупку можно забрать из пунктов выдачи, но на сайте магазина или при подтвержении заказа выяснилось, что этот способ получения заказа недоступен.

Проблема с доставкой

Например, магазин настроил для всех товаров курьерскую доставку, а оказалось, что некоторые товары можно получить только в пунктах выдачи.

Примечание. Перед выставлением ошибки Маркет проверяет наличие товара в той версии прайс-листа, которая была загружена на Маркет на момент проверки и оформления заказа.

Неверно указан срок доставки

Маркет проверяет срок курьерской доставки конкретного предложения в регионе пользователя. Ошибка возникает, когда срок доставки товара на Маркете не совпадает со сроком, указанным на сайте или при подтверждении заказа. Например, срок доставки на Маркете меньше, чем на сайте.

При подтверждении заказа вам нужно сообщить точную дату доставки. При доставке за пределы домашнего региона (например, из Москвы в Сочи) можно сообщить интервал дат. Данный интервал должен быть равен интервалу на Маркете или входить в него.

Примечание.

Перед выставлением этой ошибки Маркет повторно проверяет настройки доставки в актуальном прайс-листе и учитывает время их обновления на сервисе. Ошибки не будет, если:

  • магазин передает данные о доставке через прайс-лист, и в нем указаны верные данные;
  • магазин передает данные о доставке в личном кабинете, и товара нет в прайс-листе.

Неверно указана стоимость доставки

Маркет проверяет стоимость курьерской доставки конкретного предложения в регионе пользователя. Ошибка возникает, когда стоимость доставки товара на Маркете не совпадает со стоимостью, указанной на сайте или при подтверждении заказа. Например, стоимость доставки на Маркете ниже, чем на сайте.

Примечание.

Перед выставлением этой ошибки Маркет повторно проверяет настройки доставки в актуальном прайс-листе и учитывает время их обновления на сервисе. Ошибки не будет, если:

  • магазин передает данные о доставке через прайс-лист, и в нем указаны верные данные;
  • магазин передает данные о доставке в личном кабинете, и товара нет в прайс-листе.

Неверно указан срок самовывоза

Маркет проверяет срок доставки в пункт выдачи конкретного предложения в регионе пользователя. Ошибка возникает, если срок доставки товара в пункт выдачи на Маркете не совпадает со сроком, указанным на сайте или при подтверждении заказа.

Перед выставлением этой ошибки Маркет повторно проверяет настройки доставки в актуальном прайс-листе и учитывает время их обновления на сервисе. Ошибки не будет, если:

  • магазин передает данные о доставке через прайс-лист, и в нем указаны верные данные;
  • магазин передает данные о доставке в личном кабинете, и товара нет в прайс-листе.
Внимание. Если срок самовывоза не совпадет у многих товаров, размещение магазина приостановят на время, пока вы не исправите цены.

Неверно указана стоимость самовывоза

Маркет проверяет стоимость доставки в пункт выдачи конкретного предложения в регионе пользователя. Ошибка возникает, если стоимость доставки товара в пункт выдачи на Маркете не совпадает со стоимостью, указанной на сайте или при подтверждении заказа.

Перед выставлением этой ошибки Маркет повторно проверяет настройки доставки в актуальном прайс-листе и учитывает время их обновления на сервисе. Ошибки не будет, если:

  • магазин передает данные о доставке через прайс-лист, и в нем указаны верные данные;
  • магазин передает данные о доставке в личном кабинете, и товара нет в прайс-листе.
Внимание. Если стоимость самовывоза не совпадет у многих товаров, размещение магазина приостановят на время, пока вы не исправите цены.

Нет доставки в регион

Магазин не доставляет товар в регион, указанный на странице Настройки доставки.

Информация о товаре или его качестве

Товар нельзя продавать дистанционно

Например, рецептурные лекарства, БАДы, гомеопатические средства, медицинские изделия или драгоценные камни. Полный список см. в Правилах размещения рекламы на Яндексе.

Товар нельзя рекламировать в интернете

Например, табачные изделия или оружие. Полный список см. в Правилах размещения рекламы на Яндексе.

Информация о товаре не соответствует действительности

Например, в предложении неправильно указаны характеристики товара или страна-производитель.

Неверные характеристики могут отобразиться, если в прайс‑листе вы передали штрихкоды различных модификаций товара. В этом случае в предложении магазина на карточке товара могут появиться неправильные характеристики. Поэтому оформляйте каждую модификацию в прайс‑листе в виде отдельного предложения. В нем передавайте соответствующий штрихкод с помощью элементов:

Минимальное количество товаров, которое можно заказать, не указано или указано неверно

Данные можно указать в прайс-листе:

  • в элементе sales_notes, если вы используете YML или CSV‑формат;

  • в элементе min-quantity в категориях «Автошины», «Грузовые шины», «Мотошины», «Диски», если вы используете YML или CSV‑формат;

  • в поле Условия продажи, если вы формируете прайс‑лист в Excel (XLS).

Минимальная сумма заказа не указана или указана неверно

Данные можно указать в личном кабинете или в прайс-листе:

  • в элементе sales_notes, если вы используете YML или CSV‑формат;

  • в поле Условия продажи, если вы формируете прайс‑лист в Excel (XLS).

Неверная информация о гарантии

На Маркете указано, что есть гарантия производителя, а на самом деле ее нет.

Данные можно изменить в прайс‑листе:

Проблема с гарантией

Гарантия магазина хуже, чем предоставляет производитель, или ее нет.

Товар ненадлежащего качества

Предлагается товар, не пригодный для использования по прямому назначению:

  • неработоспособный;

  • продается на запчасти;

  • не адаптирован для работы в России.